Ob bei Hotelübernachtungen, Restaurantbesuchen oder Onlinekäufen – wer ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, beginnt häufig mit der Recherche im Internet. Dabei kommen früher oder später auch Bewertungen anderer Kunden ins Spiel – diese können die Meinungs- und Entscheidungsfindung erheblich beeinflussen. Bei Google gibt es jede Menge Bewertungen zu den verschiedensten Dienstleistern. Natürlich werden dabei auch Restaurants, Cafés und Bars bewertet. Bewertungen anderer Kunden beeinflussen maßgeblich die Kaufentscheidung potenzieller Kunden – oder im Fall der Gastronomie die Entscheidung, ob ein Gast einen Gastrobetrieb besucht, oder nicht. Studien ergeben, dass für 88 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen eine wichtige Grundlage für die Entscheidung darstellen. Verfassen Gäste schlechte Rezensionen über das Ambiente, den Service oder das Essen, kann dies nicht nur den Ruf schädigen, sondern auch langfristig den Umsatz negativ beeinflussen. Hat dein Gastro Unternehmen erst einmal einen schlechten Ruf, kannst du hier nur noch sehr schwer entgegenwirken.
Überschreiten Bewertungen die Grenzen des geltenden Rechts oder missachten Nutzer die Google-Richtlinien, kann eine Rezension gelöscht werden.
Die Vergleichbarkeit, die besonders Google als Marktführer unter den Suchmaschinen schafft, ist für Unternehmer aller Branchen Chance und Risiko zugleich. Online-Bewertungen haben erheblichen Einfluss auf die Reputation und die Umsatzentwicklung. Dabei ist es egal, ob es sich um eine Dienstleistung, einen Service, ein Produkt oder den Besuch in einem Restaurant handelt. Rund 70 Prozent der Kunden lassen sich von positiven Bewertungen überzeugen, 80 Prozent haben sich aufgrund negativer Bewertungen schon einmal umstimmen lassen. Da die Bewertungsfunktion von Google allgemein zugänglich ist, kann jeder der möchte Rezensionen verfassen. Weil es keine Instanz gibt, die Kommentare vor der Veröffentlichung prüft, können die Bewertungen natürlich auch missbraucht werden. Das kann so weit gehen, dass ein Unternehmen mit schlechten Bewertungen gezielt in den Ruin getrieben werden kann. Experten gehen davon aus, dass es sich bei jeder fünften Google-Bewertung um eine Fake-Bewertung handelt.
Schon vier schlechte Bewertungen reichen aus, damit ein Großteil der potenziellen Kunden abspringt und sich umentscheidet. Negative Online-Rezensionen sind also ein mächtiges Werkzeug im Wettbewerb. Trotzdem reagieren viele Gastronomen nicht auf negative oder unzulässige Bewertungen. Die Gründe dafür: Oft fehlt schlichtweg das Wissen darüber, dass negative Bewertungen unter bestimmten Umständen entfernt werden können. Außerdem nimmt ein solches Verfahren oft viel Zeit in Anspruch, sodass die Bewertung häufig noch sehr lange sichtbar ist.
Sind negative Bewertungen ungerechtfertigt oder verstoßen sogar gegen das Gesetz, haben Betroffene einen Anspruch darauf, sie zu löschen. Unternehmer können die Löschung entweder selbst beantragen oder einen Juristen damit beauftragen.
Ein Verstoß gegen geltendes Recht in einer Google-Bewertung liegt vor, wenn sie das Persönlichkeitsrecht verletzt. Dann ist die Bewertung nicht mehr durch die Meinungsfreiheit geschützt und stellt einen Strafbestand dar. Darunter fallen Beleidigungen, üble Nachreden oder Verleumdungen.
Beinhaltet die Bewertung nachweislich eine falsche Tatsachenbehauptung, ist sie ebenfalls nicht mehr durch die Meinungsfreiheit geschützt. In der Folge können Betroffene können die Google-Bewertung löschen lassen.
Beispiele für unzulässige Aussagen sind:
Um Nutzer vor unzulässigen Inhalten und Rechtsverstößen zu schützen, hat Google eigene Richtlinien zum Verhalten der Nutzer aufgestellt. Rezensionen sind unzulässig, wenn sie folgende Inhalte beinhalten:
Google äußert sich in seinen Richtlinien zu den erfolgversprechenden Ansatzpunkten, um eine negative Google-Bewertung entfernen können:
Die Löschung einer negativen Google-Bewertung durch einen Anwalt bringt zwei entscheidende Vorteile: bessere Erfolgsaussichten und ein schnelles Ergebnis. Ein Anwalt erhöht die Erfolgsquote auf bis zu 90 Prozent. Weil ein anwaltliches Schreiben Druck aufbaut, dauert eine Löschung nur ca. drei Wochen – ohne Anwalt kann es bis zu einem halben Jahr dauern, bis eine Bewertung entfernt wird.
Bildquelle Titelbild: ©shutterstock, Jacob Lund, ID: 529543783
