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9 Tipps für zufriedenere Gäste & Kunden

Ihre Gäste sollen sich bei Ihnen wohl fühlen. Das hängt von vielen Dingen ab: Dem Interieur, dem Essen – und im Besonderen von Ihrem Personal. Ihr Service-Team hat viele simple Möglichkeiten, den Gästen es so einfach wie möglich zu machen, ihr Geld auszugeben. Das steigert den Umsatz und den Gewinn.

Der allereinfachste und völlig kostenfreie Tipp lautet: zuhören!

Hier noch weitere Tipps zum schnellen und einfachen Nachmachen:

 

Tipp 1

Lächeln, lächeln, lächeln

Auf den ersten Blick scheint dies selbstverständlich. Denn als Gastgeber sollten Sie jeden Gast freundlich aufnehmen und bedienen. Unterschätzen Sie also nicht die positive Wirkung eines Lächelns! Genau wie das Zuhören kostet ein Lächeln keinen Cent und erfordert auch keinen zusätzlichen Zeitaufwand. Sobald Ihr Personal lächelt, fühlen sich Ihre Gäste willkommen und glücklicher. Und glückliche Menschen sind bereit, mehr zu bestellen oder etwas Teureres zu wählen.
Toller Nebeneffekt des Lächelns: Ihre Mitarbeiter werden selbst mehr Freude an der Arbeit haben. Probieren Sie es aus!

 

Tipp 2

Signale richtig deuten

Wenn ein Gast Ihr Restaurant oder Ihr Café betritt, bringt er seine ganz persönlichen Erwartungen mit. Jeder ist hier unterschiedlich. Der eine ist schnell genervt, wenn das Service-Personal immer wieder dieselbe Begrüßung bei jedem Gast abspult. Die einen freuen sich über eine persönliche und herzliche Art, die anderen möchten ihre Privatsphäre und erwarten eher eine professionell-distanzierte Art. Hier ist Erfahrung gefragt. Im Laufe der Zeit entwickelt jede Service-Kraft ein Gespür für die Charaktere und kann entsprechend reagieren. Sobald das gelernt ist, gilt es aufmerksam zu sein.

 

Tipp 3

Persönlichkeit zeigen

Nicht selten sind Kellner maßlos überfragt, wenn ein Gast eine persönliche Empfehlung hören möchte. Da folgen meist kurze Ratlosigkeit und dann einstudierte Standardantworten wie „Das Schnitzel auf der Tageskarte ist sehr gut.“. Gerade wenn der Gast in der nächsten Woche wieder kommt und das Gleiche hört, merkt er schnell, dass er nur wie einer von vielen beraten wird, und seine Begeisterung sinkt. Daher sollten die Empfehlungen Ihrer Mitarbeiter unbedingt variieren – von der Formulierung und auch inhaltlich. Sie dürfen ruhig ihre persönlichen Präferenzen kundtun. Das wirkt authentisch. „Eigentlich bin ich kein Fan von Leber, aber in Kombination mit Apfel und Salbei ist das wirklich zu empfehlen.“ So bekommt der Gast einen persönlichen, glaubhaften Service und wird gerne der Empfehlung folgen.

 

Tipp 4

Ein stilsicherer Auftritt

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das sollte sich jedes Service-Personal zu Herzen nehmen und vor allem auf ein passendes und einheitliches Erscheinungsbild achten. Denn nicht nur das Verhalten, sondern auch die Kleidung entscheidet darüber, ob sich Ihre Gäste wohlfühlen oder nicht. Sie ziehen Rückschlüsse vom Aussehen des Personals auf die Qualität und Hygiene eines Lokals. Achten Sie deshalb auf eine saubere, ansprechende und zum Konzept passende Bekleidung! Sie trägt direkt zum Erfolg Ihres Unternehmens bei.

 

Tipp 5

Die Aufmerksamkeit gilt immer dem Gast

Suchen die Gäste Blickkontakt? Ist das Glas leer? Ist etwas runtergefallen, das zu ersetzen ist? Nichts ist ärgerlicher als eine Servicekraft, die immer wegsieht, wenn man noch etwas bestellen oder bezahlen möchte. Und das fängt eigentlich schon beim Betreten des Restaurants an. Jeder Gast freut sich, wenn er bemerkt, freundlich begrüßt und an einen Tisch begleitet wird, der natürlich nicht mit den Resten der vorherigen Gäste übersäht ist. Danach sollten Ihre Gäste umgehend die Speisekarte bekommen und eventuell auch schon eine Tagesempfehlung. Während des Essens zeigen Sie mit einer kurzen höflichen Nachfrage, ob alles in Ordnung sei, dass Ihnen Ihre Gäste am Herzen liegen. Lassen Sie Ihre Gäste nicht zu lange vor leeren Tellern sitzen. Direkt nach dem letzten Bissen ist allerdings zu früh und wird oft als unhöflich empfunden.

 

Tipp 6

Den Verkauf aktiv ankurbeln

Aber was bestellen Ihre Gäste wirklich? Hinterher noch einen Espresso, einen Schnaps oder ein Dessert? Jede fehlende Bestellung ist verlorener Umsatz für Ihr Restaurant. Ganz oft bestellen Ihre Gäste erst, wenn Ihr Personal auf das Angebot hinweist: „Wie wär es mit einem Kaffee oder einem kleinen Nachtisch?“ Vor allem nach dem Hauptgang schlummert noch weiteres Kapital.
Am besten kennen Ihre Service-Kräfte die Angebote der Getränke- und Dessertkarte auswendig, damit sie in jeder Situation die passende Verkaufsempfehlung machen können.

 

Tipp 7

Das Feedback der Gäste

Menschen sind meist mitteilungsbedürftig – das gilt auch im Restaurant. Auch wenn es sozial erwünscht ist, dass Gäste immer nett lächeln, wenn sie gefragt werden, ob es geschmeckt hat, sollten Sie immer nachhaken. Nur so können Sie herausfinden, wie Sie etwas verbessern können. Vor allem bei Veränderungen im Lokal oder auf der Speisekarte lohnt es sich zu wissen, wie diese bei den Gästen ankommen. Mit Hilfe der konstruktiven Kritik können Sie weiter an sich und Ihren Lokal arbeiten und so auch an Ihrem Umsatz. Auch vor Ort geäußerte negative Kritik kann sich in barer Münze auszahlen. Denn so haben Sie die Chance, Ihrem Gast eine kleine Entschuldigung in Form eines Espressos etc. anzubieten. So wird die schlechte Erfahrung positiv aufgewertet. Das verhindert, dass schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda an Freunde und Familie weitergetragen wird oder die Kritik sich als Negativ-Kommentar im Internet verewigt. Bleiben Sie also mit Ihren Gästen im Gespräch!

 

Tipp 8

Freundliches Kassieren

Beim Kassieren und Verabschieden sollten sich die Gäste zügig bedient, aber eben nicht „rausgeworfen“ fühlen. Klar, die nächsten Gäste warten. Aber der letzte Eindruck bleibt sicher länger im Gedächtnis. Freundlich und zügig sollte die Abrechnung erfolgen. Auch zum Schluss sollte Ihre Personal höflich und sympathisch agieren, lächeln, einen schönen Tag/Abend wünschen und vielleicht auch ein „bis zum nächsten Mal“ hinzufügen. Dabei darf die Höhe des Trinkgeldes keine Rolle spielen und auch nicht, ob der Gast viel oder wenig bestellt hat. Wer heute mit kleinem Hunger kommt und gut gegessen hat, kommt demnächst vielleicht für ein großes Abendessen mit den Arbeitskollegen.

 

Tipp 9

Kleine Geste – große Wirkung

Zu guter Letzt sollten Sie noch darüber nachdenken, ob Sie Ihren Gästen ein kleines Geschenk bereiten. Das kann ein Digestiv oder einen Gruß aus der Küche, ein Schnaps oder ein Espresso sein. Das Geschenk sollte nicht teuer oder mit Aufwand verbunden sein. Ihr Gast wird sich über die kleine Aufmerksamkeiten freuen und noch zufriedener sein – und wird, wenn er das nächste Mal außer Haus essen gehen möchte, sich vielleicht an Sie und Ihr Restaurant, Ihre Bar oder Ihr Café erinnern.

 

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